MÓdulo:

MÓDULO:
PROTOCOLO Y RELACIONES
PÚBLICAS.
PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA
IES V CENTENARIO (Sevilla)Profesora: Josefina Cebrián Sáiz 1. INTRODUCCIÓN.
El Módulo Profesional de Protocolo y Relaciones públicas se imparte en el Ciclo Formativo de Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística, recogido en el Real Decreto 1254/2009, de 24 de julio.
2. OBJETIVOS GENERALES.
Identificar y seleccionar información sobre los consumidores, la competencia y la evolución del sector aplicando las técnicas de investigación apropiadas para reconocer las oportunidades de negocio. Analizar información sobre proveedores de servicios, estándares de calidad, precios de mercado y demanda de clientes, aplicando procedimientos establecidos y la normativa vigente para programar y ofertar viajes combinados y otros servicios turísticos complejos.
Analizar información sobre el mercado de reuniones y demanda de clientes, determinando los recursos propios y ajenos y las necesidades de coordinación para programar y ofertar servicios para congresos, convenciones, ferias y otros eventos. Valorar variables económicas y de calidad, aplicando diferentes métodos para seleccionar los proveedores.
Analizar las herramientas y estrategias del marketing reconociendo sus fases y aplicaciones para proponer programas de promoción, comunicación y distribución. Seleccionar servicios turísticos y análogos, identificando las necesidades, motivaciones y expectativas de los consumidores para asesorar y proponer la mejor alternativa al cliente, empleando al menos dos idiomas extranjeros. Identificar tarifas de diferentes servicios y proveedores, cotizando y/o calculando el importe teniendo en cuenta la normativa vigente para reservar los derechos de uso de servicios y productos turísticos. Caracterizar la documentación propia de las agencias de viajes y de os proveedores de servicios, aplicando diversos procedimientos para emitir la documentación oportuna relativa a viajes y otros servicios. Analizar recursos humanos y materiales, caracterizando puestos, funciones de personal y equipamiento para establecer estructuras organizativas y administrar departamentos de agencias de viajes.
Analizar los procesos de facturación y liquidación con clientes y proveedores, identificando los requisitos legales, económicos y empresariales para desarrollar las tareas de administración en las agencias de viajes y la gestión de eventos.
Caracterizar aplicaciones informáticas y de gestión, así como las TIC, reconociendo su utilidad para incrementar la eficacia de los servicios prestados.
Caracterizar los procedimientos de los servicios y las actuaciones post-venta, seleccionando las técnicas más adecuadas para aplicar protocolos de calidad.
Analizar las actitudes positivas, valorando la participación, respeto, tolerancia e igualdad de oportunidades entre las personas para motivar al personal a su cargo.
Reconocer e identificar posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad de los proyectos para mantener el espíritu empresarial.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE.
1. Aplica el protocolo institucional analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
2. Aplica el protocolo empresarial describiendo los diferentes elementos de diseño y organización según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.
3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas en el ámbito turístico seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.
4. Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el 5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias describiendo las fases establecidas de resolución para conseguir una correcta satisfacción del cliente. 6. Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.
4. DISTRIBUCIÓN Y DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS.
• Contenidos:
Contenidos Conceptuales
Protocolo.
1.1. Introducción
1.2. Definición.
1.3. Origen y evolución del protocolo
1.4. Conceptos básicos del protocolo
1.4.1. Los Grandes de España1.4.2. La nobleza1.4.3. La heráldica1.4.4. La bandera1.4.5. Las condecoraciones 1.5. La importancia del dominio del protocolo en las empresas de hostelería y
proyección de los actos protocolarios.
1.6. Reglas básicas del protocolo
1.7. Tipos de protocolo: institucional, empresarial, eclesiástico, militar,
deportivo, real y social
Contenidos Procedimentales
1. Identificación el origen y la evolución del protocolo.
2. Análisis e interpretación de los conceptos básicos del protocolo.
3. Análisis de la importancia del dominio del protocolo en las empresas de hostelería4. Análisis de las reglas básicas del protocolo. 5. Identificación de los distintos tipos de protocolo.
Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia del dominio del protocolo en las empresas de 2. Interés del alumnado por el protocolo en que se apoyará para desarrollar su 3. Predisposición por parte del alumnado para enfocar la actividad turística desde la perspectiva de las diferentes tendencias, opiniones, costumbres, tipologías, razas, etc., con las que deberá afrontar cualquier actividad relacionada con el protocolo. • Temporalización: 15 horas
• Actividades:
 Buscar información en internet sobre cada tipo de protocolo o o o o h ttp://protocoloycomunicación.blogspot.com
o o
 Buscar los títulos históricos que posee Su Majestad el Rey D. Juan Carlos.
 Buscar los principales Grandes de España.
 Enumerar las réglas básicas del protocolo y analizar si en un acto público de libre elección se cumplen rigurosamente.
 Realizar una agrupación de actos públicos de un periódico de prensa nacional, de un día en concreto, según la tipología de protocolos • Criterios de evaluación:
1. Se ha definido el protocolo y los conceptos básicos del mismo.
2. Se han identificado las reglas básicas del protocolo.
3. Se ha reconocido la importancia del dominio del protocolo en las empresas de • Mínimos exigibles:
1. Definir los conceptos básicos del protocolo. 2. Identificar las reglas básicas del protocolo3. Identificar las distintos tipos de protocolo.
• Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción.
2. Definición.
3. Elementos del Estado del protocolo institucional
3.1. Las banderas3.2. Los himnos3.3. Títulos nobiliarios3.4. El escudo de España3.5. Las condecoraciones 4. Protocolo de la Administración General del Estado
4.1. Legislación fundamental que regula el protocolo de la Administración General 5. Tratamientos protocolarios
5.1. Administración General del Estado5.2. Comunidades Autónomas, diputaciones y ayuntamientos5.3. Relaciones de tratamientos oficiales5.4. El Código del Buen Gobierno 6. Normativa en materia de protocolo sobre precedencias en los actos oficiales
públicos
7. Organización de invitados
7.2. Normas para la colocación de comensales7.3. Sistemas de organización de invitados 8. Las visitas de Estado
ontenidos P
rocedimentales
1. Identificación del protocolo institucional.
2. Análisis e interpretación de los elementos de Estado del protocolo institucional.
3. Análisis legislación que regula el protocolo en la Administración General del 4. Identificación y análisis de las normas de organización de invitados5. Análisis del procedimiento de las visitas de Estado Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia del protocolo en las A.A.V.V.
2. Desarrollar y valorar la importancia de la empatía. 3. Concienciarse de la necesidad de una organización rigurosa y eficaz.
4. Mostrar una actitud positiva frente a problemas y situaciones. 5. Conceder importancia a la necesidad de ser profesional. • Temporalización: 15 horas
• Actividades:
 A partir de un acto institucional de gran repercusión mediática, identificar los elementos de Estado que aparecen dentro del protocolo institucional.
 Simular que en nuestro hotel tendrá lugar la presentación del “coche” de una importante empresa. Al acto acudirán 100 personas. Tienen que diseñar el tipo de acto más adecuado y establecer; las características, los sistemas de presidencias, los sistemas de precedencias, la colocación de invitados según un plano y la ordenación de banderas si procede.
 A partir de una lista de palabras, especificar los tratamientos que se otorgan: (Duque, Barón, Ministro de Justicia, Secretario de Estado, Diputados, Senadores…).
 Establecer la colocación de banderas en España: de la comunidad autónoma,  Ordenar las precedencias de un acto que se celebra en Sevilla según la legislación vigente. Al evento acuden: Alcalde del municipio, Presidente del Gobierno, Subdelegado del Gobierno, Jefe de la Oposición, Presidente de la Asamblea Legislativa de la CCAA, Delegado de Gobierno en la CCAA  Elegir la bandera de Sevilla y el escudo de la provincia y explicar sus  Establecer la colocación de los invitados a un acto institucional, según el protocolo institucional regulado por RD 2099/83 sobre la ordenación generla de precedencias de Estado • Criterios de evaluación:
Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.
Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.
Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organizar.
Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones.
Se han realizado programas protocolarios en función del evento a desarrollar Se han determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios • Mínimos exigibles:
1. Definir y conocer los elementos del protocolo institucional2. Identificar y diferenciar los tratamientos protocolarios3. Conocer el sistema de organización de invitados4. Poseer una visión global de la normativa del protocolo de la Administración General • Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Definición del protocolo empresarial
3. Objetivos de actos protocolarios empresariales
Ideas básicas para la persuasión y la negociación Atenciones especiales en los negocios: protocolo empresarial 4. Diseño y elementos de los actos protocolarios empresariales
4.1. Reglas básicas del protocolo empresarial internacional 5. Tipos de actos protocolarios empresariales
5.1. Rápidos y sencillos5.2. Reuniones de trabajo con buffet5.3. Reuniones de trabajo con acompañante5.4. Reuniones profesionales 6. La despedida
Contenidos Procedimentales
1. Identificación del protocolo empresarial.
2. Análisis e interpretación de los elementos de los actos protocolarios empresariales.
3. Identificación y análisis de los tipos de actos protocolarios empresariales4. Análisis del procedimiento de las despedidas Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 2. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 3. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Posteriormente analizar y debatir la organización del protocolo (tipo de acto, fotografías, anfitriones, invitados, desarrollo de la reunión)  Como comercial interno del Hotel Sevilla, desarrollar los actos que recomendarías para la organización de un evento en el que se va a homenajear a dos directivos que se jubilan en una empresa multinacional. Tipo de acto protocolario, organización, atenciones especiales y regalos.
 Simular fórmulas de saludos y despedidas en distintas circunstancias Asesorar a una empresa que quiere organizar unas jornadas a puertas abiertas, tipos de actos, como sería el protocolo en cada caso.
• Temporalización: 17 horas
• Criterios de evaluación:
1. Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar
2. Se ha diseñado un manual protocolario y de comunicación.
3. Se ha identificado el público al que va dirigido
• Mínimos exigibles:
1. Diferenciar las fuentes de información internas y externas.
2. Aplicar los diversos métodos en el tratamiento de la investigación.
3. Describir las fases en una etapa de investigación.
1. Realización de un cuestionario y encuesta.
ELABORACIÓN DEL PROGRAMA Y CRONOGRAMA DE UN ACTO • Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Fases en la organización de actos
a. Fase de preparación
b. Fase de elaboración del proyecto
c. Fase de ejecución
d. Evaluacion del acto
3. Confección del presupuesto económico: recursos necesarios para organizar
4. Programa y cronograma del acto
5. Diseño de invitaciones
6. La coordinación del evento
Contenidos Procedimentales
5. Identificación del programa y cronograma de un acto.
6. Análisis e interpretación de los elementos de los programas y cronogramas.
7. Identificación y análisis de las fases en la organización de los actos8. Análisis del presupuesto económico9. Coordinación del evento Contenidos Actitudinales
4. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 5. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 6. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Caso práctico: un hotel es el primer hotel inteligente de nuestra ciudad. El Alcalde de la ciudad realizará una visita guiada a las instalaciones. ¿qué tipo de acto aconsejarían los alumnos?  Realizar las invitaciones a las personalidades que deberían asistir al acto Redactar las cartas de invitación Elaborar el programa y cronograma del acto.
 Precedencias y colocación de invitados Elaboración de la documentación necesaria para su correcta organización Texto de placa conmemorativa Regalos Organización del cóctel Redactar carta de agradecimiento por la asistencia al evento  Confección del presupuesto económico con los recursos necesarios.
 Confección y elaboración del programa y cronograma de la inauguración del • Temporalización: 15 horas
• Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Concepto
3. Origen y antecedentes y históricos
4. El perfil profesional de las relaciones públicas
a. Perfil
b. Conocimientos
c. Funciones
d. Responsabilidades
e. Imagen y apariencia personal
5. Objetivos de las relaciones públicas
6. El departamento de relaciones públicas
a. Personal del departamento de relaciones públicas
b. Contratos del personal de relaciones públicas
7. Ética de la profesión de los relaciones públicas
Contenidos Procedimentales
10. Identificación origen y antecedentes de las relaciones públicas.
11. Análisis e interpretación de los elementos del profesional de las relaciones públicas.
12. Identificación y análisis de los objetivos de los relaciones públicas13. Análisis del departamento de relaciones públicas Contenidos Actitudinales
7. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 8. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 9. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Enumeración de los requisitos indispensables para un relaciones publicas Argumentar los motivos por los que las grandes empresas necesitan contratar los  Enumerar, un listado, de actitudes que consideras no éticas en la profesión de • Temporalización: 18 horas
APLICACIONES DE LOS FUNDAMENTOS Y LOS ELEMENTOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS EN EL ÁMBITO TURÍSTICO • Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Elementos de las relaciones públicas
3. Aplicación de los fundamentos de las relaciones públicas: el público y la
adecuación de la actividad
a. Público interno
b. Público externo
4. Fases en la aplicación y valoración de las relaciones públicas en el ámbito
turístico empresarial e institucional
5. La identidad corporativa
a. Definición
b. Clasificacion
c. Elementos
d. Marcas y Logotipo
6. La identidad institucional
7. La imagen corporativa
a. Identificación y clasificación
b. Elementos básicos de la imagen visual
c. Tipos de imagen: ideal, real y proyectada
d. El valor de la imagen corporativa
8. Elaboración del manual corporativo e imagen
9. La imagen del turismo español
Contenidos Procedimentales
1. Identificación los elementos de las relaciones públicas
2. Aplicación de los fundamentos de las relaciones públicas
3. Análisis e interpretación de las fases en la aplicación de las relaciones públicas en el
4. Identificación y análisis de la identidad corporativa
5. Análisis de la imagen del turismo español
Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 2. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 3. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Seleccionar 5 empresas turísticas y analizar los elementos de la identidad  Elegir una empresa de nueva creación en el sector turístico y diseña y justifica: o La identidad corporativa: cultura empresarial, público objetivo y o Público interno y externo de la empresa con el detalle de las actividades que el relaciones públicas desarrollará o La imagen corporativa: tipo de imagen, marca, logo y soportes • Temporalización: 15 horas
LAS RELACIONES PÚBLICAS Y LA COMUNICACIÓN • Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Proceso de comunicación
a. Elementos de la comunicación
b. Pasos en el proceso de comunicación
c. La distorsión en la comunicación
3. comunicación verbal: técnicas de expresión
4. Comunicación no verbal
a. La expresión facial
b. La expresión corporal
5. Habilidades sociales
a. La asertividad
6. la comunicación en las organizaciones
a. Tipos de comunicación
7. Comunicación con los clientes según tipología
8. Atención al cliente
a. Definición de cliente
b. Variables de la atención al cliente
c. Modalidades de la atención al cliente
d. Puntos clave e interés en prestar una buena atención al cliente
e. Información al cliente
f. Tecnicas de dinamización e interacción grupal
9. Actitudes de atención al cliente
a. Actitud de servicio
b. Actitud de empatía
c. Actitud de respeto
d. Actitud profesional
Contenidos Procedimentales
1. Identificación del proceso de comunicación.
2. Análisis e interpretación de los elementos de la comunicación verbal y no verbal.
3. Identificación y análisis de los tipos de habilidades sociales
4. Análisis del procedimiento de atención al cliente
Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 2. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 3. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Debate a través de supuestos dados sobre actitudes, normas y valores para prestar una correcta atención al cliente según la tipología establecida  Simulación de casos prácticos en pequeños grupos de técnicas de comunicación verbal y no verbal según las necesidades de la información del cliente.
 Diseño de un dossier de información sobre los recursos turísticos de la • Temporalización: 18 horas
APLICACIÓN DE LOS RECURSOS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS: • Contenidos:
Contenidos Conceptuales
1. Introducción
2. Aplicación de los recursos de las relaciones públicas en el sector turístico:
instrumentos formativos
a. Instrumentos orales
b. Instrumentos escritos o impresos
c. Instrumentos fotográficos o de imágenes
d. Instrumentos mass media: prensa, radio, tv
3. Instrumentos demostrativos
a. Instrumentos on line. La pagina web
b. Inauguraciones
c. Exposiciones y ferias
d. Visitas
e. Jornadas de puertas abiertas
4. instrumentos valorativos: instrumentos de mejora continua
a. Importancia del diseño de un manual corporativo de atención al cliente,
gestión de quejas y reclamaciones
b. Sugerencias y quejas
c. Reclamaciones
d. Cartas al director
e. Encuestas
f.
Cuestionarios de calidad
Contenidos Procedimentales
1. Identificación de los recursos de las relaciones públicas.
2. Análisis e interpretación de los instrumentos formativos, demostrativos y
3. Identificación y análisis de los instrumentos informativos, demostrativos y
4. Análisis del procedimiento de las sugerencias, quejas y reclamaciones
Contenidos Actitudinales
1. Valoración de la importancia de la información y su utilización en las empresas 2. Desarrollo de un sentido crítico frente a información obtenida de fuentes internas y 3. Valorar la importancia del trabajo en equipo y de una coordinación eficaz. • Actividades:
 Buscar en internet o un periodico de actualidad las principales noticias de reuniones empresariales que han tenido lugar en nuestro país o fuera del mismo. ww.protocoloycomunicación.net
ww.hosteleríayturismo.net
 Elaborar diseño de la estructura de una página web de una empresa del sector  Realizar el diseño de un stand de una empresa turística que expondrá en fitur Organiza la visita de un Fam Trip en el hotel Alfonso XIII de Sevilla Hacer una simulación con estudio de casos para el tratamiento de reclamaciones  Elaborar un cuestionario de calidad para una empresa del sector turístico • Temporalización: 15 horas

Source: http://98.red-80-59-24.staticip.rima-tde.net/joomla/IES/Direccion/Departamentos/Turismo%20-%20Protocolo%20y%20Relaciones%20Publicas.pdf